Pourquoi cartographier le parcours ?

Le parcours utilisateur (User Journey Map) est une représentation visuelle de la relation d’un client avec votre produit ou service à travers le temps. Contrairement à un simple tunnel de vente, il intègre la dimension émotionnelle et les pensées de l’utilisateur à chaque étape.

L’intérêt stratégique : On ne conçoit plus une “fonctionnalité”, on conçoit un “moment”. L’objectif est de passer d’une vision centrée sur le produit (“ce que l’appli doit faire”) à une vision centrée sur l’humain (“ce que l’utilisateur ressent et accomplit”). Cela permet d’aligner toutes les parties prenantes sur une vision commune de l’expérience vécue.

💡 On peut l’utiliser aussi bien comme outil de diagnostic sur un projet existant que comme un outil ‘théorique’ pour réfléchir lors de la conception d’un projet.

Étapes

1. Définir le périmètre et le Persona

Ne tentez pas de tout cartographier d’un coup.

• Choisissez un Persona spécifique : (Utilisez votre fiche Persona). Un expert n’aura pas le même parcours qu’un débutant.
• Définissez le début et la fin : Le parcours commence souvent bien avant l’utilisation du produit (ex: une recherche Google) et se finit bien après (ex: le service après-vente).

Persona

2. Découper en phases chronologiques

Divisez le parcours en grandes étapes logiques. Exemples classiques :

• Découverte / Prise de conscience
• Considération / Comparaison
• Achat / Inscription
• Utilisation (Onboarding)
• Fidélisation / Partage

3. Remplir les couloirs d’analyse

Pour chaque phase, détaillez les éléments suivants :

• Actions : Que fait concrètement l’utilisateur ? (Ex : “Compare les prix sur 3 sites”).
• Points de contact (Touchpoints) : Quel outil ou support utilise-t-il ? (Ex : Publicité Instagram, Service client téléphonique).
• Émotions : Tracez une courbe de satisfaction. Les hauts représentent les “moments de joie”, les bas les “points de douleur”.
• Verbatims : Intégrez des phrases réelles issues de votre recherche utilisateur pour humaniser le parcours.

Outils recommandés

• Miro / FigJam : Ils proposent des templates de “Customer Journey Map” que vous n’avez plus qu’à remplir avec des post-its virtuels.
• Smaply : Un outil spécialisé pour le design de service qui permet de créer des parcours très détaillés avec des courbes émotionnelles précises.

💡 Conseil de terrain : Ne travaillez pas seul dans votre coin. Le parcours utilisateur est un outil de co-conception. Réunissez des personnes du marketing, du support client et de la technique pour remplir le tableau. Chacun apportera une pièce du puzzle que les autres ne voient pas.

Pour aller plus loin…

Une fois votre parcours visualisé, utilisez ces questions pour transformer vos observations en décisions de design :

1. Le moment de vérité : Quelle est l’étape la plus critique où l’utilisateur décide de continuer ou d’abandonner ? Avez-vous soigné ce moment précis ?
2. Les ruptures de canal : L’expérience est-elle fluide quand l’utilisateur passe du mobile à l’ordinateur, ou du digital au physique ?
3. L’opportunité dans la douleur : Pour chaque point bas de la courbe émotionnelle, demandez-vous : “Comment pouvons-nous transformer cette frustration en une solution simple ?”
4. La valeur ajoutée : Y a-t-il des étapes inutiles que nous pourrions supprimer pour raccourcir le temps vers la récompense (le “Time to Value”) ?