Snakes & ladders

D’où ça vient ?

Le concept détourne le célèbre jeu de société pour en faire un outil d’audit d’expérience. Au lieu de lister des bugs dans un tableau Excel, on cartographie le parcours comme une progression.

• Les Échelles (Ladders) : Ce sont les moments de “Wow”, les raccourcis, ou les fonctionnalités qui apportent une valeur immédiate et propulsent l’utilisateur vers son but.
• Les Serpents (Snakes) : Ce sont les points de friction, les messages d’erreurs frustrants ou les étapes inutiles qui font reculer l’utilisateur (ou lui font quitter l’application).

L’objectif est de visualiser si, sur votre projet actuel, l’utilisateur a l’impression de grimper ou de glisser en permanence.

Étapes et conseils

1. L’inventaire des cases (Le parcours)

Prenez votre projet existant et listez chronologiquement toutes les étapes, de l’arrivée (par exemple : Landing page) à l’objectif final (Achat, inscription, succès). Chaque étape est une case.

2. Identifier les Serpents et les Échelles

Analysez chaque case avec honnêteté :

• Où sont les échelles ? (Ex: “Connexion en un clic via Google”, “Validation immédiate”, “Design ultra-clair”). Dessinez une échelle qui fait sauter 2 ou 3 étapes.
• Où sont les serpents ? (Ex: “Formulaire de 15 champs”, “Temps de chargement long”, “Besoin de valider l’email pour continuer”). Dessinez un serpent qui renvoie l’utilisateur à l’étape précédente ou au début.

→ Placez les différents éléments sur le template fourni. N’hésitez pas à forcer le trait. Vous pouvez bien sûr modifier les serpents existants, en ajouter d’autres (qu’est-ce qui fait redescendre tout en bas ?)…

💡 Et pourquoi pas ?
Jouez-y ! Prenez un pion, lancez un dé, et parcourez votre propre produit. Vivez l’expérience vous-même.

3. Proposer des solutions

L’objectif du plateau n’est pas de simplement constater les échecs, mais de modifier structurellement le parcours de votre projet. Une fois les points de blocage visualisés, chaque “serpent” doit faire l’objet d’une intention de design immédiate :

• Neutraliser la friction : Pour chaque recul identifié, analysez la cause racine (technique, cognitive ou émotionnelle). La solution la plus efficace est souvent la suppression : si une étape fait reculer l’utilisateur, peut-on l’éliminer purement et simplement ? (Ex: supprimer une étape de validation inutile).
• Inverser la tendance : Cherchez comment transformer un point faible en “échelle”. Un moment de friction (comme une attente de chargement ou une erreur de saisie) peut devenir un levier de satisfaction s’il est traité avec transparence, humour ou aide contextuelle.
• Prioriser par l’impact : Ne traitez pas tous les problèmes en même temps. Concentrez vos efforts de résolution sur les “serpents” les plus risqués : ceux qui renvoient l’utilisateur au tout début du parcours ou qui provoquent l’abandon définitif du service.